MANUAL DE CULTURA 2026

Dra. Karolina Frauzino

Cultura, atendimento, rituais e padrões operacionais da clínica.

Cuidamos de pernas com excelência técnica e tocamos corações com presença verdadeira.

AngiologiaHumanizaçãoExcelência TécnicaAcolhimentoSegurança do Paciente

Transformar cultura em rotina visível

Na clínica Dra. Karolina Frauzino, a cultura é um sistema integrado de comportamentos que garantem atendimento vascular com excelência técnica e sensibilidade humana.

Especialidade/Abordagem

Compromisso com a humanização e excelência em angiologia e cirurgia vascular, tratando a saúde das veias como porta de entrada para o autocuidado.

Responsabilidade médica e jornada do paciente

Melhoria da qualidade de vida e autoestima das pacientes, abordando medos e expectativas com clareza e respeito, inspirando o autocuidado.

Propósito, Missão e Visão

Propósito

Incentivar e inspirar mulheres a se cuidarem mais. Transformar o tratamento vascular em porta de entrada para uma vida mais consciente.

Missão

Cuidar com excelência técnica e afeto verdadeiro, transformando a saúde, autoestima e vida dos pacientes.

Visão

Ser referência em saúde vascular e autocuidado em Brasília, unindo ciência, tecnologia e experiência humana.

Promessa de experiência ao paciente

Sentir-se acolhido, seguro, visto e cuidado, sendo transformado fisicamente e em como se percebe.

Promessa interna para a equipe

Trabalhar com afeto, prosperidade justa e realização pessoal, guiados por sonhos e compromisso ético.

Por que, como e o que entregamos

WHY

Transformar o tratamento de varizes em uma experiência que incentiva uma vida de autocuidado.

HOW

Decisões clínicas baseadas em evidências, atendimento personalizado, técnica inovadora e presença humana.

WHAT

Consultas completas e tratamentos personalizados para estética e melhoria funcional, foco em segurança e eficácia.

O filtro para decisões e feedbacks

Responsabilidade radical

Cada membro é responsável pelo impacto de suas ações, reforçando segurança e exatidão no atendimento.

Execução disciplinada

Protocolos e checklists garantem a qualidade e promovem confiança entre equipe e pacientes.

Verdade acima da conveniência

Informar com transparência constrói confiança sólida baseada em verdade, mesmo em situações difíceis.

Valores precisam virar comportamento

🔥Excelência técnica

❤️Humanização real

🤝Acolhimento

🔍Verdade e transparência

🛡️Segurança do paciente

VALOR — Excelência técnica

“Excelência não é intenção. É estudo constante, técnica atualizada e execução impecável.”

Comportamentos esperados

Manter-se atualizado com cursos e literatura científica.
Conferir equipamentos antes de procedimentos.
Registrar prontuário com clareza e sem atrasos.

Indicador: Taxa de prontuários completos: pronto/total atendimentos

VALOR — Humanização real

“Humanização não é ser simpática. É respeitar o tempo, a dor, o medo e a história do paciente.”

Comportamentos esperados

Chamar o paciente pelo nome e cumprimentar com presença.
Respeitar silêncio e emoção sem apressar.
Validar medo sem minimizar.

Indicador: Feedback de acolhimento: Score ≥ 9/10, semanal

VALOR — Acolhimento

“Acolher é receber sem julgamento, sem pressa, com o que o paciente traz.”

Comportamentos esperados

Receber com sorriso genuíno.
Oferecer ambiente confortável.
Criar espaço seguro para dúvidas.

Indicador: NPS de satisfação com acolhimento: Score ≥ 9/10, mensal

VALOR — Verdade e transparência

“A verdade constrói confiança para sempre; omissão destrói em segundos.”

Comportamentos esperados

Explicar riscos e limitações antes de procedimentos.
Comunicar intercorrências imediatamente.
Documentar tudo que é dito.

Indicador: Casos de intercorrência comunicados: 100% no mesmo dia

VALOR — Segurança do paciente

“Segurança não negocia, nem com paciente insistente, nem com meta financeira.”

Comportamentos esperados

Seguir protocolo de assepsia rigorosamente.
Conferir alergias e contraindicações antes de procedimentos.
Documentar consentimento informado antes de intervenções.

Indicador: Incidência de intercorrências: Zero, mensal

Ética antes de conveniência

Não indicar tratamento desnecessário.
Não omitir risco ao paciente.
Não prometer resultados absolutos.
Não pressionar paciente inadequadamente.
Priorizar segurança acima de qualquer venda.

Sem ritual, valor vira intenção

Diários

Revisão da lista de pacientes, checagem de equipamentos, momento de presença, recepção calorosa.

De atendimento

Checklist de segurança, orientação de saída, confirmação de compreensão, revisão de prontuário.

Semanais

Reunião de alinhamento, revisão de follow-up, feedback de equipe.

Antes, durante e depois

AntesConfirmar consultas, enviar orientações específicas, preparar vídeo introdutório.

DuranteRecepcionar paciente pelo nome, oferecer água/café, conduzir a Dra. Karol.

ApósRegistrar prontuário, enviar resumo via WhatsApp, agendar próximos passos.

FechamentoVerificar registros, coordenar revisões de prontuários, realizar reunião de fim de dia.

O que não pode depender de memória

Abertura

Revisar listas de pacientes, confirmar equipamentos, abrir agenda, respirar e alinhar a equipe.

Atendimento

Oferecer bebida de boas-vindas, garantir conforto, comunicar diagnóstico claramente, registrar prontuário.

Fechamento

Organizar salas, atualizar prontuários, rever pendências, fechar ambientes.

Indicadores revelam valores quebrados

Atendimento

Taxa de conversão consulta → tratamento, tempo de resposta WhatsApp.

Cultura

NPS de satisfação, feedback positivo de acolhimento.

Gestão

Prontuários completos, taxa de no-show.

Correção de desvios

Desvios devem ser corrigidos imediatamente para preservar integridade, confiança e resultados clínicos.

Nem todo desvio tem o mesmo peso

Leve

Exemplo: WhatsApp respondido após 1h | Ação: Feedback individual

Moderado

Exemplo: Prontuário incompleto | Ação: Reunião de correção com equipe

Grave

Exemplo: Procedimento sem consentimento | Ação: Reunião urgente e corretiva

30 a 45 minutos para manter o padrão vivo

AberturaCumprimentar a todos e abrir com declaração inspiradora (5 min)

IndicadoresDiscussão sobre taxas de conversão e no-show (10 min)

Casos reaisCompartilhar histórias de sucesso ou dificuldades (10 min)

DecisõesFormular decisões para prática futura (5 min)

ResponsáveisDesignar tarefas claras para a equipe (5 min)

FechamentoReafirmar compromissos e encerrar positivamente (5 min)

Implantação em quatro semanas

Semana 1Treinamento inicial e ritualização para adaptação cultural.

Semana 2Implementação e uso regular de checklists.

Semana 3Melhorar canais internos e externos de comunicação.

Semana 4Coletar e revisar indicadores iniciais para ajustes.

Compromisso final

Cada membro da equipe deve viver e promover os valores que definem quem somos. Unidos pela nossa missão.